Search Repository Universitas Baiturrahim

Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan
tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna layanan kesehatan, khususnya pada
peserta BPJS yang menuntut pelayanan yang adil dan berkualitas. Pelayanan yang
baik tidak hanya ditinjau dari aspek medis, tetapi juga mencakup aspek nonmedis
seperti komunikasi, kecepatan pelayanan, serta kenyamanan fasilitas. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien BPJS berdasarkan kajian studi literatur. Metode yang digunakan
adalah studi literatur dengan pendekatan scoping review, menggunakan sumber
data dari berbagai database seperti Google Scholar, PubMed, DOAJ, SINTA,
Elsevier, dan Portal Garuda dalam rentang waktu lima tahun terakhir. Berdasarkan
hasil seleksi, diperoleh 6 artikel yang memenuhi kriteria inklusi untuk dianalisis.
Hasil kajian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan
yang signifikan dengan kepuasan pasien BPJS, dimana dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berperan penting dalam
meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu, faktor lain seperti kemudahan akses,
komunikasi tenaga kesehatan, waktu tunggu, serta sarana dan prasarana juga
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Kesimpulannya, semakin baik mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien
BPJS, sehingga diperlukan upaya peningkatan mutu pelayanan secara
berkelanjutan.

The quality of health services is an important factor in determining the level of
patient satisfaction as users of healthcare services, particularly among BPJS
participants who demand equitable and high-quality care. Good service is not only
assessed from medical aspects but also includes non-medical aspects such as
communication, service responsiveness, and facility comfort. This study aims to
analyze the relationship between health service quality and BPJS patient
satisfaction based on a literature review. The method used is a literature study with
a scoping review approach, utilizing data sources from various databases such as
Google Scholar, PubMed, DOAJ, SINTA, Elsevier, and Portal Garuda within the
last five years. Based on the selection process, 6 articles met the inclusion criteria
and were analyzed. The results show that health service quality has a significant
relationship with BPJS patient satisfaction, where dimensions such as tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy play an important role in
improving patient satisfaction. In addition, other factors such as access to services,
communication by healthcare providers, waiting time, and facilities also influence
patient satisfaction levels. In conclusion, the better the quality of health services
provided, the higher the level of BPJS patient satisf